Net promoter score (NPS): dinh nghia va cach tinh

NPS là thước đo được dùng trong những chương trình dùng người sử dụng. NPS đo lường lòng trung thành của khách hàng đối với mỗi cơ quan . Điểm NPS được xác định bằng một cuộc khảo sát với câu hỏi duy nhất được cho điểm từ 0 đến 10.

NPS thường được coi là quy tắc vàng trong xác định trải nghiệm người sử dụng. Được xây dựng lần đầu tiên vào năm 2003 bởi Bain and Company, hiện nó được hàng triệu tổ chức sử dụng để xác định và kiểm tra cách người sử dụng phản ứng về họ.

Nó xác định thấu hiểu của khách hàng dựa vào một câu hỏi đơn giản :

Khả năng bạn muốn quảng bá [Tổ chức A / Sản phẩm B / Dịch vụ C] cho bạn bè hoặc đồng nghiệp như thế nào?

Người trả lời có thể cho điểm từ 0 đến 10.

Chúng ta có thể chia khách hàng thuộc một trong 3 loại sau đây để xây dựng điểm NPS:

Làm thế nào để tính điểm Net promoter score (NPS)?

Cách tính điểm NPS rất đơn giản – chỉ cần trừ phần trăm Người không thiện cảm khỏi phần trăm Người thiện cảm.

Thí dụ: nếu 10% người được hỏi là Người không ưa thích, 20% là Người vô cảm và 70% là Người thiện cảm , thì điểm NPS của bạn sẽ là 70 – 10 = 60.

>> Đọc thêm: Chân dung khách hàng mục tiêu là gì & 3 bước vẽ chân dung khách hàng mục tiêu tại đây https://amis.misa.vn/17223/ve-chan-dung-khach-hang/

Có 2 loại NPS thường sử dụng là NPS về quan hệ khách hàng và NPS về giao dịch.

NPS về quan hệ người dùng thường được thiết lập liên tục hàng quý hoặc hàng năm. Ý định là để có được báo cáo định kỳ cảm nhận của người dùng về công ty . Dữ liệu này có thể được sử dụng để kiểm soát tình trạng của khách hàng qua từng năm và cung cấp điểm chuẩn cho sự thành công của cơ quan .

NPS về giao dịch thường được gửi đi sau khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp (có thể sau một cuộc gọi mua hàng hoặc sau khi hỗ trợ). Nó được dùng để nắm bắt sự hài lòng của người sử dụng ở mức độ rõ ràng và cung cấp ý kiến về một chủ đề rất cụ thể .

Tốt nhất bạn nên dùng cả hai loại để nắm bắt người dùng của mình ở cấp độ vĩ mô và vi mô.

Bạn nên đánh giá việc đưa NPS vào những chiến dịch quảng cáo hoặc sử dụng người dùng . 

Sau đó so sánh điểm NPS bạn có được với điểm NPS trung bình trong ngành để xem bạn đang hoạt động như thế nào so với đối thủ cạnh tranh. Nó giúp bạn hiểu thị trường mục tiêu của mình tốt hơn, biết được cách người dùng phản ứng với sản phẩm hoặc dịch vụ và những kế hoạch truyền thông xã hội . Từ đó bạn sẽ biết cách để phát triển trải nghiệm khách hàng tốt hơn, phát triển số lượng người sử dụng trung thành.

Report this Page