Dịch vụ Call Center – “Thắc mắc dịch vụ trên trời dưới đất”, gọi Call Center!

Một thành viên bộc bạch trên diễn đàn Openshare (dành cho những người quan tâm đến marketing): “Công ty của mình đang sản xuất hàng điện tử. Mình muốn oursource hoạt động chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng (Customer Services Hotline) ra bên ngoài để đại lý (agency) có thể hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng của công ty mình suốt 24/24 giờ. Vậy có thể kiếm đại lý như thế ở đâu tại Hà Nội?”. Hình thức đại lý (agency) mà thành viên này nhắc đến chính là Call Center. Sau yêu cầu trợ giúp này chỉ có một phản hồi lại cung cấp địa chỉ chuyên làm Dịch vụ Call Center là Minh Phúc Telecom (mptelecom.com.vn) ở Hoàng Cầu, Đống Đa (Hà Nội).

Nhìn rộng ra ở Việt Nam, Dịch vụ Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là trung tâm hay phòng ban chăm sóc khách hàng) thì nhiều còn Call Center chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng và tiếp thị ra bên ngoài thì vẫn còn “như lá mùa thu”. Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người biết tới và thực hiện vai trò biến “khách hàng thành thượng đế” khá tốt như Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145… Ví dụ, nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại di động mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách hàng của VASC còn có nhiệm vụ “inbound” là giới thiệu dịch vụ của VASC ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự kiện…

Hay mới đây, công ty Tinh Vân cũng công bố Tinh Vân Call Center, thực hiện nhiệm vụ hỗ trợ, bảo hành với người tiêu dùng sau thời gian triển khai, ứng dụng sản phẩm. Công ty này cho rằng, việc xây dựng Call Center là để biến nơi đây thành một “cửa ngõ” của công ty. Mỗi lần ai đó gọi đến sẽ không chỉ được nghe những giọng nói truyền cảm, những ứng xử đẹp mà còn thấy mọi vấn đề về sản phẩm được giải đáp thật thoả đáng. Đây được coi là một phần văn hoá ứng xử và văn hóa chăm sóc khách hàng trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn thuộc Bưu điên TP. HCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 1080. Các diện thoại viên từ Call Center của Viễn thông Sài Gòn đảm nhiệm việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận).

Hệ thống Call Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh nghiệp (như 1089) qua nhân công hoặc tự động. Có một vài tiện ích khá đặc biệt thuộc hoạt động Call Center mà Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn công bố hoạt động như: nghiên cứu thị trường, tiếp thị qua điện thoại, sắp đặt cuộc hẹn cho doanh nghiệp, nhận đặt hàng từ xa, bán sản phẩm trực tiếp (được gọi là telemarketing) và thực hiện công tác thư ký “ảo” cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, để thực hiện tất cả những vài trò trên, thì như anh Hồng Văn Dũng, trưởng phòng Kinh doanh và Tiếp thị của Viễn thông Sài Gòn, nói với TS, còn phải đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị công nghệ mới có thể trở thành cánh tay đắc lực của mỗi doanh nghiệp, trợ giúp doanh nghiệp thuê mình phát triển hoạt động kinh doanh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu, tạo sự hài lòng với mỗi khách hàng của doanh nghiệp đó.